Seja criativo: pense e utilize outros canais de comunicação a fim de multiplicar a informação!
Você já mapeou o processo AS IS. Já fez uma proposta do TO BE. Já documentou. Definiu um POP. Eventualmente mexeu na organização: selecionou novos agentes; reestruturou equipes; treinou as pessoas.
O que falta?
Controle o Processo
Estabeleça indicadores de desempenho para medir os resultados. Mas isso só não basta! Você deve determinar os padrões para uma auditoria, um monitoramento constante do processos.
Crie uma imagem para o Processo
Dê um nome criativo ao processo. Pode ser uma sigla. Algo carinhoso e que "pegue"! Exemplos:
Defina uma proposição de valor
Crie uma campanha de divulgação interna que deixe claro a importância daquele processo para a organização, a importância das pessoas envolvidas com aquele processo para a organização.
Para fazer um processo dar certo é preciso falar no coração das pessoas!
Como se determina o valor de uma empresa?
O valor de uma empresa é dado por: aspectos tangíveis + aspectos intangíveis.
Os aspectos tangíveis dizem respeito aos ativos (ponto comercial, equipamentos, mobiliário, estoques, contas a receber etc) e passivos (contas a pagar, impostos a pagar etc).
Há muita confusão sobre como avaliar os aspectos intangíveis da empresa. Você vai ouvir coisas do tipo: "Ah, minha empresa vale muito porque eu já tenho 10 anos de mercado!". E daí? "Eu tenho mais de 2.000 clientes!". Alô, lembre-se de quem consumidor (comprador) é diferente de cliente. De quantos compradores você possui informações cadastrais relevantes? Quantos consumiram mais de uma vez os produtos ou serviços de sua empresa? Quantos estão felizes com seu atendimento? "Eu tenho uma marca conhecida no mercado.". Conhecida por quem, cara-pálida? O quanto o nome de sua empresa e sua logo são conhecidos? Como você mensurou isso? E mais: o modo como a empresa é lembrada é positivo?
Os aspectos intangíveis estão relacionados à percepção dos atributos dessa empresa pelos diferentes públicos com os quais ela se relaciona:
Para avaliar esses aspectos intangíveis...
Comece pelos 4Ps (Produto, Preço, Praça, Promoção):
Em seguida, analise detalhadamente o 4º P - Promoção:
Por último, avalie a qualidade dos Relacionamentos:
E por fim, não se esqueça de responder à pergunta: essa empresa possui um posicionamento claro no mercado em que atua? Ela tem FOCO?
Esse é o arcabouço da análise. A partir daqui você pode enumerar cada um dos 03 grupos em categorias, considerar cada aspecto como critério. Daí estabeleça um peso para cada critério e comece a atribuir pontos numa escala, por exemplo, de 0 a 5 para cada um desses critérios. Pronto! Você agora tem uma matriz que pode te permitir uma comparação com outras empresas, informações para uma análise estruturada dos pontos fortes e fracos do negócio e auxiliar na tomada de decisão.
Empresas de e-commerce ou cujos modelos de negócios são voltados para operar na Web enfrentam muitos desafios ao lidar com a necessidade de descrever, padronizar e otimizar seus processos. Isso se deve à própria natureza de seu ambiente de negócios:
Identidade
A pessoa certa precisa estar no lugar certo, realizando a tarefa certa. É preciso muitas vezes empreender um mapeamento das competências envolvidas na execução de cada atividade do processo a fim de avaliar a aderência do executor à atividade. É comum nas empresas, principalmente em organizações familiares ou que crescem em ritmo acelerado, a figura daquele assistente ou analista que passou a desempenhar a tarefa X, mas que na verdade não possui aptidão para aquele trabalho.
Confiabilidade
Realizar a tarefa com eficácia. Fazer o que tem que ser feito.
Intimidade
O conhecimento que advém com o tempo, a familiaridade com o passo-a-passo, com as ferramentas, com as demais pessoas envolvidas na execução do processo.
Valor
Aqui o agente já está envolvido a tal ponto com a tarefa que ele não a realiza mais meramente de modo automático. Mas ele está preocupado em eliminar algum retrabalho, uma burocracia, entregar mais rápido ou com algo a mais.
Fidelidade
Fidelidade é o estado da arte do comprometimento do agente com o processo. São missionários. Eles são Process Advocates.
Não adianta documentar um processo, descrever um procedimento padrão ótimo, se esse novo procedimento ferir susceptibilidades na organização. Por exemplo: Na revisão de um procedimento operacional, você acabou determinando a diminuição de responsabilidade de um gerente. Ou ainda, as pessoas estão habituadas à falta de padronização e inclusive encaram o ambiente de desorganização como uma característica positiva. Meu caro, prepare-se para enfrentar uma eventual sabotagem política ao novo procedimento...Não adianta estabelecer um procedimento operacional ótimo se as pessoas que vão executar as tarefas no dia-a-dia não possuem a competência técnica adequada para realizá-las.
Definir um procedimento TO BE apenas divulgando um documento do tipo POP, ou passando um e-mail ou ainda fazendo uma reunião de apresentação é dar um tiro no pé. TREINO. TREINO. TREINO. Sem treinar as pessoas, o procedimento vai ser executado com atalhos, improvisos, imperfeições.
Você propôs brilhantes ajustes que culminam com uma redução de lead-time considerável no processo. Mas para ser implementado, é necessário fazer o upgrade do sistema operacional de todas as máquinas da empresa... Antes de propor revisões nos processos, fique atento às limitações físicas (máquinas, equipamentos, instalações, materiais). Procure negociar a aquisição de novos recursos ou apresentar soluções com custos alternativos.
